客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd HSchmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。
伴随着中国互联网的不断发展，网上交易业务越来越频繁，中国电子商务开始应运而生，并逐渐发展成为一种产业，伴随着电子商务行业的不断发展与成熟，各电子商务企业在经历了烧钱推品牌，不惜低于成本价搞促销之后越来越关注客户体验度的挖掘。一时间增强客户体验度增加客户粘合度成为了时代的潮流，各家都在各显神通挖掘最佳客户体验。在此之间我也进行了一些研究，我的方向主要为研究数据，汇总问题，研究竞争对手的行为，借鉴原始销售模式，分析网站购物及导购流程等，下面就来和大家分享一下。
首先研究数据：主要研究网站各个区域的点击数据，尤以首页为重，分为频道页打开数量，搜索框搜索次数，单品连接打开次数，促销活动点击数，焦点图点击数，导航分类等版块的点击。通过对这些数据的汇总可以分析出目前来网站的客户主要通过哪些方面找寻自己心仪的商品，促销活动对客户的吸引度从点击到购买的引导率。通过这些数据分析客户行为和版块的优劣从而进行不同商品促销活动和商品侧重进行摆放。1）频道的数据对比和单品的打开次数以及导航分类的点击数据，可以看出我们的客户在某个时间段的人群划分和购买习惯的划分，为以后的分时段促销做数据准备。2）首页区域的数据对比，能分析出客户的点击习惯和行为，这样以最有效的促销手段着重于分布在不同的区域，增进客户的购买和点击。3）搜索框的使用决定客户对直达目标商品的需求程度，因此搜索框使用的广泛与否决定客户是否能最快到达目标商品，因此搜索框的准确性直接关系到客户体验度的好坏。
其次是问题的汇总，往往我们的决策层在分析客户体验度的时候忽略了一个重要的服务群体—–客服。客服作为站在消费客户最近地方的人能够充分了解客户的行为以及客户的问题，通过对客户提出问题的汇总我们可以晚上网站架构以及流程适应普遍客户的需求，已达到适应大众化的效果，因此客户作为站在客户面前的人他们的意见以及问题的汇总是关系我们对客户体验度研究的重中之重。
第三研究竞争对手的行为，往往我们在研究竞争对手的时候会把站在我们前面的竞争者视为研究学习的对象，但是往往会被站在我们后面的小朋友超越，为什么呢？因为能超越我们的小朋友都具有别人所不具有的特殊才能，因此我们在研究对手在客户体验方面的行为的时候也请多多关注我们身后的小朋友的行为。
第四研究传统销售模式借鉴传统模式中是怎么吸引客户完善客户体验的，虽然网络不同于现实但是网络购物是现实的一种虚拟化，完全可以借鉴传统渠道对客户体验度的挖掘与实施方案，请记住是借鉴而不是照抄，因为不见得每个经验都适合你，也许这就是害你的源泉。
最后分析购物流程，在每个节点进行购物分析以最简便的方式惠顾顾客。让顾客以最简单最安全的方式进行购物，完善自己的订单流程，避免出现不必要的麻烦。增强客户体验度。
任何一种分析都不会全部适用于一个网站，因此首先需要分析自己的网扎特色以及自己的目标客户群和客户群与商品的文化结合，营造最适合客户的体验流程和方法。
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