网络评论对于消费者选择商品有着重要的引导作用，购买者的好评可以提升后来的顾客的购买信心，促进销售，成为一种间接的口碑营销。相对于前几年网上用户对商家的点评原本只是网友随意发表个人消费的心得来说，如今网络评论却逐渐成为影响商家命运的强大力量，迫使越来越多的企业专门设回帖员来增加客户的信赖！
      口碑网运营总监陈媛曾今说过网站经常会接到不少餐厅打来的电话，要求处理掉一些针对他们的差评，甚至有些餐厅提出用利益交换来换取网站协助删除这些差评。“由于差评开始影响到了商家的经营，所以现在商家对于点评内容的好坏极为看重，差评的多少也被不少消费者看成评判商家好坏的参照。”其实很多买家在不了解这家店铺的情况下 都是通过已经购买过此店的客户的口碑来判断是否要选定这家店去购买的 。
　　据了解，现在有一批“死忠”的消费者会对每个消费过的场所都进行点评，这一群体人数在几万人以上，构成“评客”主体的主要是70、80后的年轻一代。而正是这区区几万人的群体却影响着无数商家的命运，这也是使得企业越来越重视用户体验的完善。
    那么接下来和大家具体分享网络评论的处理技巧：
1. 感谢对方的留言
    每一个评论都会给你的公司带来价值，回答每一个顾客的提问，都体现了你作为客服人员的价值，所以一定要以感谢的心态回复，而不是发怒、厌烦或者无聊。因此，回复中应该带有感谢的词语，这样还能增强亲切感。
2. 解决问题
    顾客留言咨询，就是要解决问题，如果暂时不能解决，也要有个双方满意的商议结果，不要回复“对于给您造成的不便，我们深感抱歉”之类这样的套话。顾客留一次言，不是表示你又要多回复一个留言，而是每解决一个问题，剩下的问题就越少。客服人员应该把回复顾客当成一种快乐。
3. 负起责任
    把问题视为己任，必要时寻求资源协助。如果无法解决，可以请公司准备好随时接应。客服人员应该有这样的意识：你是整个交易过程中唯一和顾客进行一对一交流的人，因此在顾客心目中你代表了公司。
4. 快速回复
    留下良好印象的最佳方式就是在短时间内尽快回复留言，保持留言的重要性。24小时内的回复是有效的，如果回复时间超过24小时，就表示有问题了，1小时内的回复就是交流，交流是营造优质体验的利器。虽然有些网站使用了如QQ 旺旺等即时通讯软件，但是这种即时通讯是需要耗费大量人力资源，因此是不科学的，也不符合电子商务的思路，因此，用户咨询就要承担起交流的作用，尽快地回复。
5. 不要删除顾客的问题和评论
    删除顾客的问题或者评论的举动，会激怒顾客，很大可能使他成为恶性口碑的传播者，而陈恳地去沟通和解决问题，不仅能显示出你的大度，而且很可能使他成为满意的顾客，甚至的良性口碑的传播者，即使最终不能使他满意，但是其他顾客可以看到你在整个过程中所做的努力，可能会因此而感动。
6. 不要机械的回复
    机械的回复表示你没有花时间仔细的斟酌个人化的回复，于是便于一贯的方式应付。收到机械式的回复时，会使人觉得不受尊重。因为他们留言咨询，寻求你的回复，你却用机械式的回复打发他们。因此一定要给予个人化的回复，展现亲和力。回应重复的留言，客气的请未来的留言者参考过去的回复，并加上类似这样的话：“谢谢您的反馈。我们了解这是我们需要改进的地方，并为此规划出一些想法，整理于此”（京东商城的回复中，每句都有）
7. 后续追踪，确认顾客的问题是否得到解决。
    可以添加回复是否有用的按钮，来获取用户的反馈。而对于由于本公司的错误而恼怒的顾客，不论是什么情况，都要几天或者几周以后再向对方确认事情是否已经圆满解决、是否已经不需要在多做些什么来营造更多的优质体验。负责回复咨询留言的人，就像零售店里前台销售人员一样，他们是帮你给顾客留下深刻印象的最好机会。
   不管你是做淘宝的还是企业网站的，我们要做的是要让客户在网上和你形成互动进而成为信赖的朋友！所以他的评论可以直接给其他用户反映出该产品的受欢迎程度以及公司的诚信度！一条差的坏评可以令你损失30个客户，同样一条好的评价也许能给你成交30个订单！请记住“一切从客户角度出发”！(文章来源 博商电子商务学院 www.probiz.cn 整编）

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