未来用户体验在SEO优化中将占越来越重的比例，如何提高浏览者的转化率成为当今企业关注的焦点，其中用户评价对于消费者选择商品有着重要的引导作用，购买者的好评可以提升后来的顾客的购买信心，促进销售，成为一种间接的口碑传播。商家从用户评价中不仅仅可以获取商品受欢迎程度等信息，还可以获取商品的受欢迎程度，价格是否合理，商品缺点和优点。
从商品咨询的回复中可以显示出网站的客服人员的素质，并且商品咨询是用户和网站唯一一对一的交流。所以，用户对这一环节的体验在用户总体验中占有很重要的比重。
那么接下来和大家分享下客服人员回复的技巧：
1. 感谢对方的留言
每一个评论都会给你的公司带来价值，回答每一个顾客的提问，都体现了你作为客服人员的价值，所以一定要以感谢的心态回复，而不是发怒、厌烦或者无聊。因此，回复中应该带有感谢的词语，这样还能增强亲切感。
2. 确认议题
各种繁杂的商品，可能需要有各种不同的知识背景，因此，当消费者也表述不清时，请不要以同样含糊的回答蒙混过去，试着和消费者沟通，确认需要解决的问题。
3. 勇于承认自己的过失
坦诚相待不仅可以安抚人心，也可以避免让对方更加生气。
4. 解决问题
顾客留言咨询，就是要解决问题，如果暂时不能解决，也要有个双方满意的商议结果，不要回复“对于给您造成的不便，我们深感抱歉”之类这样的套话。顾客留一次言，不是表示你又要多回复一个留言，而是每解决一个问题，剩下的问题就越少。客服人员应该把回复顾客当成一种快乐。
5. 负起责任
把问题视为己任，必要时寻求资源协助。如果无法解决，可以请公司准备好随时接应。客服人员应该有这样的意识：你是整个交易过程中唯一和顾客进行一对一交流的人，因此在顾客心目中你代表了公司。
6. 快速回复
留下良好印象的最佳方式就是在短时间内尽快回复留言，保持留言的重要性。24小时内的回复是有效的，如果回复时间超过24小时，就表示有问题了，1小时内的回复就是交流，交流是营造优质体验的利器。虽然有些网站使用了如QQ 旺旺等即时通讯软件，但是这种即时通讯是需要耗费大量人力资源，因此是不科学的，也不符合电子商务的思路，因此，用户咨询就要承担起交流的作用，尽快地回复。
7. 不要删除顾客的问题和评论
删除顾客的问题或者评论的举动，会激怒顾客，很大可能使他成为恶性口碑的传播者，而陈恳地去沟通和解决问题，不仅能显示出你的大度，而且很可能使他成为满意的顾客，甚至的良性口碑的传播者，即使最终不能使他满意，但是其他顾客可以看到你在整个过程中所做的努力，可能会因此而感动。
8. 亲切有礼
以顾客该得到的尊重对待他们，以自己希望别人对待自己的方式待人——这是回复顾客的关键。亲切是一种态度，态度端正了，回复自然会包涵了亲切的词语。即使顾客的留言问了个常识性的问题，也应该有礼貌地回答。
9. 不要机械的回复
机械的回复表示你没有花时间仔细的斟酌个人化的回复，于是便于一贯的方式应付。收到机械式的回复时，会使人觉得不受尊重。因为他们留言咨询，寻求你的回复，你却用机械式的回复打发他们。因此一定要给予个人化的回复，展现亲和力。回应重复的留言，客气的请未来的留言者参考过去的回复，并加上类似这样的话：“谢谢您的反馈。我们了解这是我们需要改进的地方，并为此规划出一些想法，整理于此”（京东商城的回复中，每句都有）
10. 后续追踪，确认顾客的问题是否得到解决。
可以添加回复是否有用的按钮，来获取用户的反馈。而对于由于本公司的错误而恼怒的顾客，不论是什么情况，都要几天或者几周以后再向对方确认事情是否已经圆满解决、是否已经不需要在多做些什么来营造更多的优质体验。负责回复咨询留言的人，就像零售店里前台销售人员一样，他们是帮你给顾客留下深刻印象的最好机会。
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网站针对用户评论可做的数据分析：
1、使用效果回馈：用户对商品的评价中，包含的使用效果的评价会比较多，当出现大量投诉产品效果、质量的评论后，商品的销售量将会减少，因此，商家可以据此分析商品的后续需求，调整库存。
2、商品表述效果反馈：如果很多人咨询的问题是本该在商品描述的时候就应该交代清楚的，那么这个商品文案就是比较失败的了。因此，通过观察咨询内容，可以改进商品文案。这个过程在长期的循环后，会使你的商品文案更出色。
3、用户喜好回馈：同一种产品，黑色比白色卖得好，可能从销售数据可以看出，但是要了解为什么黑色卖得好，这就只能从用用户评论中得出了。用户可能会在评论中建议商家销售自己喜欢的某种产品，如果建议的人多了，商家就要重视了，这可能会是下一个热销的产品。
4、得到服务的评价：顾客会在评论中写出对服务的感受，商家可以以此来监控和改善自身的服务。
5、获取优质评价员：通过统计，可以得到真正经常撰写优质评价的顾客，他们是网站的优质资源，为网站创造了不小的价值，因此，可以做一些奖励，以增强这些评价员的忠诚度。（来源：ProBIZ博商电子商务学院整编www.probiz.cn）
